Вячеслав Макеев, директор по маркетингу «Тургеневские двери» (Краснодар)

Моя статья — это в первую очередь пожелание к производителям дверей. Я был на всех трех сторонах: производстве, оптовой компании и рознице. И могу сказать, что необходимо сделать для четкой коммуникации и слаженной работы, для уменьшения разногласий и потерь прибыли и имиджа.

Во-первых, приведение всех производимых товаров к четкой и понятной схеме. Цвета, возможности размерного ряда, модели, сроки, вносимые изменения и т. д. Когда производство говорит — мы можем что угодно, я делю это на 2… должны быть четкие рамки. Очень часто заказ один, а итог другой, начинаешь разбираться, и реально происходит недопонимание.

Во-вторых. Любую информацию можно трактовать по разному. Необходимы инструменты, которые исключат получение на выходе другого результата. Сталкиваюсь с этим постоянно. Особенно когда в процесс заказа нестандартной позиции вмешивается еще и оптовая компания. Страдает в первую очередь вся цепочка, что приводит к существенным издержкам. Для этого необходима понятная четкая форма заказа, будь то CRM или GOOGLE таблица с шаблоном.

В-третьих. Сроки производства. Отслеживание заказа — это как квест. Тебе говорят 45 рабочих дней, заказ оплачен и ушел на производство. В момент окончания срока по заказу оказывается, что он вырос еще на 10 дней и просто не готов. Я считаю это неприемлемым, эта информация должна доноситься не по итогу, а существенно заранее. Это поможет сохранить лицо перед клиентом, не допустит потерю имиджа и исключит отказ от заказа, если правильно преподнести это клиенту, все мы люди, договориться можно с любым человеком. Информация должна доноситься по готовности заказа с периодичностью в 10 – 15 дней, конечно, если это крупный заказ или есть определенные опасения по клиенту. Опять же электронный формат в помощь. В идеале общий информационный портал. С грамотной нумерацией и идентификацией.

В-четвертых. Это логистика и упаковка. Для вас не секрет что каждый 10 заказ примерно приезжает на склад с дефектами, не говорю про дисконт, просто все недочеты. Здесь человеческий фактор играет решающую роль. Правильно обученный сотрудник, который замотивирован на работу без рекламаций, решает — у вашего складского работника есть в мотивационной части премии количество брака? На это меня натолкнула работа с несколькими поставщиками, у одних за 2 тысячи км приходит все целое, другие не могут нормально организовать доставку на 100 км. Пересортицу, упаковку и правильное составление числа погонажа отнесем тоже сюда. Доедет ли эмаль в упаковке из картона без проставок, и как сильно он прилипнет и потрет дверь…

В-пятых. Остатки продукции по складу, филиалам, дилерам. Единый портал с качественным и быстрым просмотром наличия продукции увеличивает конверсию продаж в разы, особенно когда решают сроки. Пример: в выходной день менеджер салона дверей говорит клиенту, что скажет информацию в понедельник о наличии выбранных товаров. Потому что он не знает, есть ли они на складе в необходимом количестве, размере, цвете, наличие погонажа. Потеряно время и профит, который может быть не потерян, если есть на сайте производителя и дистрибьютора личный кабинет с наличием стоков. Продажа пройдет, и все останутся довольны: клиент-розница-поставщик.

В-шестых, МАРКЕТИНГ. И это про онлайн, многое могу сказать. Но главное. Это крыло самолета по ценам и полное отсутствие гарантий, но тут — кто какие цели для себя ставит на расширение или поддержание потока заказов или смежные, например, узнаваемость бренда. Привлечение партнеров, нацеленность на ключевую аудиторию (дизайнеры, прорабы, строительные компании). Все совершают одну и ту же ошибку: у одних заказывают сайт, у вторых Инстаграм и его ведение, у третьих таргет, у четвертых CRM. Поздравляю, вы просто потеряли деньги и время. Не наступайте на грабли… Заказывайте все в одной компании для того, чтобы ваши активности были связаны с собой одной сетью и дополнение и видоизменение шло параллельно, чтобы подстроиться под необходимый результат. Это работает только в комплексе. Пример: вы генерируете лидов — через чат-бота, WA-бота, квиза, ФОС с сайта, директ Инстаграм, Тик-Ток, звонков на телефон, и результат приходит в CRM, происходит обработка менеджером… Где ошибка? Если все это ведут разные люди, то вы не видите общей ситуации и просто сливаете бюджет, увеличивая тем самым цену лида на выходе. Имея общее представление о поступающих обращениях со всех каналов, маркетинговая компания может подстраивать правильные каналы, сезонность, анализировать форму сайта, контролировать бюджет по разным каналам, перемещать его, и еще огромное количество маркеров, на которые даже не стоит обращать внимание, а принимать молниеносные решения.

Хотя для некоторых телефон на банере в 15 кв. м в правильном месте дает просто отличный результат. Понятно, дешево и сердито, но рынок плавно уходит в онлайн… и рано или поздно вы останетесь за бортом. Помните, компания должна быть целостной и проработанной. Разовые активности смысла не имеют.