Снижение покупательской способности оказало серьезное влияние на тенденции развития в области сервиса. Заметно увеличилась конкуренция и борьба за долю рынка между компаниями по оказанию комплекса услуг в сфере продажи и монтажа дверей. В результате чего, для сохранения своей дилерской сети, были заморожены цены на работу по монтажу, в то время как стоимость самого расходного материала значительно возросла. Качество дверей в целом сохранилось: конструктив, наполнение, качество покрытия МДФ панелей и самого металла. А вот к фурнитуре появилась масса вопросов. Значительно снизилось ее качество, особенно черной. В течение года основными рекламациями стала замена замков, цилиндров, ручек и др. Данные рекламации не являются показателем плохой работы сервисных специалистов, однако выезды, а зачастую неоднократные на один адрес, ложатся на наши плечи и за наш счет.
Сам же рынок сервиса продолжает наполняться низкоквалифицированными «дешевыми» специалистами. На наш взгляд, такая тенденция — это путь в никуда.
В текущих реалиях все больше становится актуальным взаимодействие сервисной службы и менеджеров по продажам. Чем сильнее взаимосвязь и эффективнее коммуникация, тем качественнее будут выполняться сервисные услуги. К сожалению, при удержании клиента любой ценой менеджеры пренебрегают консультациями по важным вопросам с сервисными специалистами, что влечет за собой невозможность исполнения заказа в указанные сроки и на согласованных условиях. Например, определить дату монтажа либо замера, не согласовав с сервисной службой; не проконтролировать размер и открывание двери при постановке на резерв двери у производителя и др.
Таким образом, только командная работа и ведение клиента на всех этапах сможет дать положительный результат.
В 2023 году продолжится борьба за клиента, и многое будет зависеть от качества предоставляемых услуг.
Вернуться к списку статей
