Сергей Таранов, руководитель отдела продаж фабрики «Браво»

Дилерские сети, салоны-магазины, мелкая розница свое развитие получили массово в «тучные» нулевые. Массовое производство дверей наращивало темпы, заводы не могли все продать самостоятельно, появлялись оптовые и мелкооптовые продавцы и так называемая розница.

Эти участники дверного рынка и есть двигатели развития дверной индустрии в геометрической прогрессии.

Наша страна большая, но даже на таких просторах развитие за счет новых продавцов замедлилось и продолжилось чаще всего в форме замещения: одни уходят — другие приходят.

При такой тенденции развития производителю, безусловно, важно уметь удерживать клиента на своей продукции, развивать длительные взаимовыгодные отношения.

Если кратко, чем хорош постоянный клиент? Это опытный продавец, знающий ваш продукт, умеющий работать с его слабыми сторонами с минимальными рекламациями при устойчивом качестве товара. Иногда отношения «производитель-продавец» могут перерастать даже в дружеские, ведь общее дело сплачивает.

Нет ничего более важного, чем сохранение постоянных клиентов, удовлетворение их интересов, работа с их жалобами. Налаженная обратная связь с клиентом позволяет производителю быть гибким, развиваться в интересах своего потребителя.

Часто в наших реалиях одним из важных критериев успеха клиента (дилера) является процент вовлеченности собственника бизнеса в процесс продаж. Простыми словами, если собственник — это и замерщик, и продавец, иногда даже водитель, то такой клиент был и есть «на вес золота» для каждого производителя. Когда успех зависит от собственных действий, продавец не зажат в рамки стандартов обслуживания, с ним не требуется неделями уточнять скидки и т. д.

Безусловно, чем больше сотрудников на предприятии по продаже дверей в розницу, больше отделов и даже департаментов, тем хуже идут здесь дела с точки зрения отдельно взятого производителя.

Конечно, большая фирма будет продавать много. Много разных производителей будет представлено в салоне продаж. Но, как ни парадоксально, такой продавец при всем своем развитии становится менее интересным для производителя. Возможно, описанная ситуация является некоторым объяснением частых восклицаний дилера, что именно на него производителям стало «пофиг».

Что толкает каждого продавца к такому росту, расширению? В первую очередь, неустойчивость качества и ассортимента производителя. Также у одного собственника, каким бы он ни был профессионалом, есть предел, дальше и больше которого он сам лично не продаст. В таком случае можно расти последовательно, делегируя полномочия, или сразу брать за основу модель предприятия с различными отделами. В этих двух моделях роста есть существенные различия в успехе, но у каждого своё видение и свои желания.

Так было до большой эпохи перемен.

В настоящее время, когда производитель чаще более неустойчив, чем его дилер, КАЖДЫЙ постоянный покупатель важен.

На первый план для продавца дверей выходит такой критерий успеха, как обучение персонала. Производитель, по сути, стал обязан учить продавать свой продукт.

Обученный персонал стал в некотором роде «мостом» к прибыли. Как для производителя важно удерживать своего клиента (дилера), так и для самого дилера важно удержать свой персонал.

Ценность бизнеса теперь в его обученном персонале.

На мой взгляд, главным фактором оценки профессионализма сотрудника любого предприятия является умение работать на предупреждение проблемы. А это под силу только обученному и опытному сотруднику.

Такой сотрудник часто может безошибочно определять подход к своему клиенту. Он знает, как решить те или иные проблемы, которые, безусловно, являются неотъемлемой частью любого процесса продажи дверей. Так почему же за это не платить?

Опытный сотрудник — ценный сотрудник и, как правило, дорогой.
Для тех, кто не верит в вышеописанное правило, часто наступает подобная ситуация, когда опытный сотрудник ушел просто так, не спросив прибавку, или ушел, не дождавшись справедливой оценки своего труда. А работодатель вынужден долго искать и в итоге брать неопытного нового человека, но уже на более высокие деньги. Надо об этом моменте не забывать.

И напоследок об отзывах.

Удивительно, но ситуация такова, что когда их больше, то это хуже. О лидерах не пишут, отзывы не оставляют.

В силу человеческой психологии чаще реальные отзывы пишутся только отрицательные. Когда всё хорошо, ты хвастаешься только близким и знакомым. Когда всё плохо, ты хочешь рассказать об этом «всему свету». Положительные отзывы на 95 % заказные. Сейчас есть конкуренция даже среди предложений по написанию отзывов.

С «неположительными» отзывами надо работать. Желательно публично. Со стороны отрицательный отзыв с ответом продавца уже смотрится почти как положительный. Даже попытка решить вопрос — уже половина успеха, и негатив может быть снят.

Призыв к производителям — цените своих дилеров! Профессионалы в цене, и они, к сожалению, конечны. Времена, когда «не одни, так другие», уже закончились.