Ирина Врачёва, директор «Дверной Рай»

Время бесконечно и неизбежно вносит свои коррективы в деятельность любого бизнеса, однако, из личных наблюдений в течение 16 лет в дверной сфере, такой гонки в принятии быстрых решений, как с 2022 года, не припомню. Начало СВО, коронавирус, санкции и в довершении принятое в РБ Постановление No  713 о регулирование цен запустили трансформацию рынка на высоких скоростях.

Сегодняшнее положение на рынке розничной продажи дверей мне видится следствием комплекса принятых решений, вызванных факторами, на которые повлиять было невозможно. Но нет худа без добра. Более слабые игроки покинули рынок, а оставшиеся стали сильнее, мудрее и, что более важно, смелее.

Одна из проблем, с которой столкнулась розница дверей, — это ухудшение качества товара, которое неизбежно влечет увеличение издержек на транспортировку, замену товара, а также трудовые ресурсы для урегулирования вопросов по браку и несоответствию качества ожидаемому с конечным потребителем, и это даже в случае того, что компания-производитель (импортер) признает брак. Положение вещей логично в сложившейся картине мира, санкции заставили в короткие сроки искать альтернативы, замены и компромиссы импортным комплектующим для оборудования или материалам для производства дверей. Времени на отработку и испытаний не было, рынок требовал мгновенных решений. И надо отдать должное, производители их давали, и, наверное, лучшие исходя из того, чем они располагали.

Также на протяжении всего моего существования в мире дверей огромным краеугольным камнем остается несовершенство законодательства РБ в сфере потребителей и цепочки продажи товаров. И именно розничная сеть здесь в самом уязвленном состоянии. Так «Закон о защите прав потребителей» обязывает розничного продавца заменить недоброкачественный товар в течение 14 дней (если заказной, нет на складе и других условиях — в течение месяца), однако обязанность поставщика перед розничным продавцом регулируется уже Гражданским кодексом, который гласит, что такие обязательства регулируются договором, и фактически поставщик может предложить на подпись договор, в котором будет указано, что замена брака в течение 40 дней, и это будет правомерно. Однако это делает совершенно невозможным соблюдение законодательства розничным продавцом. В этом случае магазин оказывается в заложниках, так как перед покупателем он должен исправить (заменить) в срок, и зачастую склада с готовым товаром не имеет, то возможности просто нет. Это вынуждает искать компромисс с покупателем за свой счет (предложение скидок, другого товара, выполнение бонусом какой либо другой услуги и прочее), что неизбежно влечет статьи затрат, с которыми надо считаться.

Несовершенство законодательства в сфере прав потребителей привело, по наблюдениям, к пику злоупотребления правами с целью извлечения дополнительной выгоды. В первую очередь это вызвано легкостью подачи исков, а также всяческим содействием в этом организациями по защите прав потребителей, исполнительными комитетами на безвозмездной основе и помощью в представлении в суде. И что немаловажно, низкий, даже ничтожный уровень ответственности потребителей перед продавцами за злоупотребление своими правами. К огромному сожалению, избитое высказывание «покупатель всегда прав» — это горькая правда, причем несмотря ни на что. Имея опыт в судебных разбирательствах, могу сказать, даже если правда будет на вашей стороне, суд будет проводить заседание за заседанием, мучительно и изнурительно, пока вы не посчитаете, что потраченное на суды время дороже, чем заключить мировое соглашение. И что бы вы ни прописали у себя в договоре, есть неоспоримый аргумент для покупателя: либо «у меня нет необходимого специального образования для понимания, что имелось в виду», либо «мне донесли информацию не должным образом, что препятствовало пониманию сути, что подписываю».

Из интересных случаев, на нашу компанию был подан иск о возмещении морального вреда. Суть ситуации: клиентка купила двери в одном строительном магазине (чеки прикладывает), фурнитуру — в другом строительном магазине (чеки прикладывает), установку нашла частным способом (на 5 заседаниях так и не выяснили точно как). Так в чем же виноват «Дверной Рай»? По мнению истицы, она звонила в нашу организацию, цены для нее оказались высокие, и она купила все там, где купила. И чтобы ей якобы отомстить из за того, что она у нас не купила, «Дверной Рай» подослал ей монтажника неведомым способом, который назвал ее санузел «сортиром», что неизгладимо ранило ее и также украл стройматериалы (вынес мусор после установки в виде обрезков погонажа). И эта ситуация на полном серьезе разбиралась 5 судебных заседаний, в присутствии представителей исполкома. Наше прошение о смене ответчика (на монтажника, которого она нашла и который устанавливал) было отклонено. Мне кажется, это очень показательный и наглядный пример, как работает система.

Стена, в которую постоянно ударяется розничный продавец дверей — это монтаж этих самых дверей. Резкий отток специалистов привел к нехватке кадров, что привело к огромным срокам ожидания, росту цен на монтажные работы и, к сожалению, часто к непорядочности самих мастеров, чувствующих свою незаменимость, и все это на фоне сложного документооборота, и правой стороны осуществления такой услуги для клиентов, и стремящейся к нулю прибыли от этого вида дополнительного сервиса. Мы, как и несколько крупных игроков на рынке, приняли решение не подыматься по этой стене, а оставить ее альпинистам, и вот уже больше года не оказываем услуг по монтажу дверей, и время показало, что это было лучшее решение, хоть и довольно смелое в свое время.

Наряду со всеми этими трудностями, в совокупности с кадровым голодом, снижением ввода нового жилья и прочее, есть тенденции в работе, которые не могут не радовать и не вдохновлять. В первую очередь, что вход в отрасль (производство дверей), не требующий колоссальных материальных вложений, привел к большему количеству потенциальных поставщиков. Это позволяет выбирать партнеров, с которыми комфортно и стабильно работать, где основа сотрудничества — порядочность, честность и верность своему слову. Несовершенство законодательства неизбежно требует от собственников и управленцев повышения своей правовой осведомленности, заставляет следить за опытом коллег, за изменением законодательства, а также за поведением покупателя, что делает нас еще и психологами, а это приводит нас к лучшей версии себя. Технологии в электронике на огромной скорости врываются и в дверную сферу, и я, как консервативный человек, как ни гнала мысли о том, что мне это не надо, но все таки сдалась под натиском здравого смысла, что если хочешь быть на волне, то и надо плыть со скоростью ветра. Наряду с технологиями появляются и новые материалы, текстуры или их прочтение в виде дверных декоров, новые модели и доп. предназначения двери (зеркала, грифельные доски и т. д.) и многое другое, что в первую очередь чувствует розница, нежели производители. Интерьерные идеи у покупателя стали смелее, интересней и более штучные, что заставляет искать нетипичные решения в реализации. И самым важным и значимым, по моему мнению, в современных реалиях стало то, что розничная сеть и производители как никогда начали работать в тандеме. Производители советуются при выборе ввода модели в ассортимент, включения цвета в декоры продукции, часто дают опытный образец для изучения спроса и всячески взаимодействуют с каналами сбыта своей продукции конечному потребителю.