ISO (International Organization for Standartization ) — это международная организация по стандартизации. Цель ISO — создание принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих развитию и усовершенствованию интеграционных процессов в разных областях и направлениях деятельности.

Система менеджмента качества: краткое описание и практика внедрения в дверной отрасли

Основные понятия
ISO (International Organization for Standartization ) — это международная организация по стандартизации. Цель ISO — создание принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих развитию и усовершенствованию интеграционных процессов в разных областях и направлениях деятельности.

Стандарты ISO 9000 — это пакет международных стандартов, принятых Международной организацией по стандартизации. Это направление сертификации получило всемирное распространение благодаря тому, что стандарты серии ISO 9000 представляют собой единый комплекс требований к системам качества и зарекомендовали себя как эффективный инструмент систематизации бизнес-процессов и развития предприятия.

Стандарт ISO 9001:2000 представляет собой ряд требований к построению системы управления на предприятии. Это требования, направленные на постоянное улучшение и совершенствование процессов организации, непосредственно влияющих на качество продукции или услуг. Конечная цель данных требований — это улучшение качества выпускаемой продукции и сервиса, повышение удовлетворенности потребителей.

«В настоящее время введен новый стандарт ISO 9001:2008 создан с целью уточнения и конкретизации требований стандарта ISO 9001:2000, для устранения неясностей. Новый стандарт направлен на обеспечение правильного понимания существующих требований, на исключение возможности неверной или искаженной его трактовки. Новая версия показывает, как можно улучшить действующую систему менеджмента качества, и как её применение приносит стабильное улучшение деятельности компаний по цепочке:
повышение качества → сокращение издержек → рост удовлетворенности потребителя → рост продаж → увеличение прибыли → финансирование возможностей для улучшения → ещё больший рост удовлетворенности» .

Обобщая многочисленные определения, разработанные ISO, можно сказать, что Система Менеджмента Качества (СМК) — это не система обеспечения качества, а система менеджмента, обеспечивающая непрерывное улучшение управленческих и производственных процессов в организации путем внедрения стандартов ISO.

Цели внедрения СМК
Одна из основных целей внедрения СМК — формирование условий для постоянных улучшений, которые, с одной стороны, обеспечивают стабильную работу над качеством, а с другой — являются основой раскрытия инновационного потенциала предприятия. Это позволяет гибко реагировать на меняющиеся требования потребителей и производить более конкурентоспособную продукцию.

Результат внедрения СМК
Внедрение системы менеджмента качества позволяет получить предприятию ряд внешних и внутренних преимуществ.

СМК дает ряд внешних преимуществ от внедрения:

• Вклад в формирование положительного имиджа организации, в т.ч. как серьезного и надежного партнера по бизнесу
• Дополнительные преимущества для участия конкурсах, тендерах, аукционных, в т.ч. возможность получения госзаказа;
• Расширение рынка сбыта продукции, в т.ч. экспортного направления.
• Повышение конкурентоспособности продукции компании на российском и зарубежных рынках.

Внутренние преимущества от внедрения СМК следующие:

• Улучшение качества продукции (услуг) и сервисного обслуживания;
• Снижения процента брака, дефектов продукции
• Сокращение издержек предприятия;
• Рационализация бизнес-процессов компании, в т.ч. их управления, контроля
• Оптимизация взаимодействия подразделений предприятия;
• Регламентация функций, полномочий и ответственности персонала
• Повышение эффективности функционирования предприятия в целом

Опыт предприятий дверной отрасли
Собственным опытом внедрения стандартов ISO 9001:2000 поделились представители ведущих фабрик российской дверной промышленности.

Анцыгина Е.В., Заместитель начальника службы качества ЗАО «Портал» (ТМ «Гардиан»)
«Решение о внедрении СМК на производстве было вызвано рядом причин. Во-первых, это высокая конкуренция среди производителей металлических дверей определяет высокие требования к качеству выпускаемой нами продукции. Это качество должно быть также стабильным (одинаковым для всех изделий). СМК решает обе эти проблемы, позволяя обеспечить стабильное и высокое качество дверей „Гардиан“.

Во-вторых, СМК основана на процессном подходе. Выделение процессов, определений владельцев процессов, постоянное отслеживание результативности процессов позволяет более точно оценивать свои действия с точки зрения приближения к цели (как текущей, так и долгосрочной). Внедрение процессного подхода позволило обеспечить непрерывность управления, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

Основная сложность при внедрении СМК заключалась в вовлечении персонала. Эта проблема была решена двумя путями:

• посредством доведения информации о необходимости внедрения СМК и значимости личного вклада каждого участника до каждого работника;
• моральным и материальным стимулированием персонала.

Внедрение стандартов ISO оказалось эффективным для предприятия, что выражается в снижении внутренних затрат на качество, повышении удовлетворенности потребителей, повышении управляемости производства».

Прохоров С.А., Генеральный директор ООО «Софья»
«...Каких-либо особенностей ISO, касаемо дверной промышленности, абсолютно не существует. Основную идею системы ISO можно выразить очень коротко: «Напиши, как будешь делать и делай, как написано». Но кажущаяся простота вырастает в целые тома внутренних стандартов предприятия.

Если сертификат ISO нужен не для «бумажки», а это делается для пользы самого предприятия, то все выливается в длительный и очень нелегкий путь, сопряженной с ломкой сознания всех участников процессов, начиная от хозяина и кончая бабушкой — вахтером.

Наша фабрика последовательно шла к сертификации более чем 10 лет. Начинать готовиться к этому лучше всего с качества самого выпускаемого продукта, т. е. с сегментарной системы контроля качества. В тот момент, когда хозяин морально будет готов отправить на свалку половину месячного выпуска, дабы не пускать его в продажу, а финансы фабрики готовы это выдержать, можно говорить о начале серьезных размышлениях по поводу сертификации. Вот такая «лакмусовая бумажка».

Если просто обратиться в сертифицирующие органы и попросить, как у нас любят говорить, «поставить систему», то все это превратиться в дикую бюрократию, от которой обязательно взбеситься весь коллектив или в лучшем случае все будут делать вид, что все хорошо, тихо саботируя мероприятия лишь бы «босс улыбался».

Наша фабрика прошла именно первый путь, поставив во главе безапелляционное качество продукции с самого начала его существования. За 10 с лишним лет фабрика создала некую свою систему, очень близкую к системе ISO 9001:2000. Сделали мы это не от мудрости великой, а скорее от безысходности, находясь вдалеке от какой-либо внятной инфраструктуры и человеческих ресурсов. То есть деваться было некуда, кроме как работать в жестких условиях регламентированных отношений.

Возвращаясь к сегодняшнему состоянию фабрики относительно ISO, считаю, что мы в начале пути и система работает на три с минусом, хотя внешние аудиторы от СМК говорят, что на нашем предприятии система реально работает. Называют еще 3-4 предприятия в России, где система тоже работает (т.е. созданные внутренние стандарты действительно соблюдаются участниками процесса), но корни у них из Европы, к сожалению. Но мы очень строго к себе относимся, и баталии внутри предприятия вокруг работы системы и ее совершенствования не прекращаются ни на один день.

Есть еще один «подводный камень» в этом процессе. Если не прошли проверку, а сертифицированные предприятия проходят ее ежегодно, и в указанные сроки не устранили замечания, то можно лишиться сертификата ISO. Если тебя лишили сертификата ISO, то об этом узнают сразу все, — информация автоматически печатается в бизнес-прессе. Вот здесь можно вешать на предприятии «ржавый замок», и в лучшем случае ваш бизнес становится очень локальным. Поэтому сертификация по ISO дело добровольное, каждый волен выбирать свой путь в бизнесе.

Иногда мы спрашиваем себя, пошли бы мы еще раз по этому пути самого начала и ответ всегда неоднозначный, но все, же скорее да, чем нет«.

Тополя О. В., Начальник отдела трейд-маркетинга, Соболев А.А., Начальник ОТК Завод стальных дверей «ТОРЭКС»
«Необходимость в получении данного сертификата была определена тем, что изначально завод ставил себе цель — стать лидером в этом бизнесе — производстве стальных дверей. При этом было понимание, что лидер — это не только объем производства, но и технологии, новые материалы, конструкция и, безусловно, современные методы управления.

Для начала нужно понимать, что сертификат можно просто «получить», а можно «работать по системе менеджмента (управлению) качеством», о чем будет свидетельствовать имеющийся сертификат. Ведь соответствие стандарту ISO 9001 не совсем одно и то же, что гарантия высокого качество продукции. В нем говорится лишь о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Причем большая роль отводится обратной связи от потребителя и выполнению анализа. А именно это связка на большинстве наших промышленных предприятий просто отсутствует!

В нашем случае, нам удалось пройти сертификацию более чем успешно, ввиду того, что большинство процессов уже было выстроено, и они практически совпадали с системой ISO 9001. Понадобилась некоторая доработка, дополнение, анализ, — и мы стали счастливыми владельцами сертификата ISO-9001.

После получения такого сертификата можно отметить тот факт, что для части клиентов наличие у нас такого сертификата было очень приятной новостью. Аргументация была следующей: «если у вас есть сертификат ISO 9001 — значит вы на самом деле серьезное, крупное предприятие». То есть мы подтверждаем, что наличие сертификата служит для некоторой части российских потребителей гарантом надежности поставщика.

Также можно отметить, что сложность получения сертификата ISO-9001 в различных регионах связана не столько с требованиями самого стандарта, сколько с особенностями центров сертификации в этих регионах. Известны случаи, когда за такой сертификат просто назначали цену, и получение сертификата становилось фикцией чистой воды. На самом деле все просто — создай систему, отработай, проанализируй и подавай заявку на сертификацию. Но так как это требует людских ресурсов, затрат времени и напрямую не влияет на рост продаж продукции (в большинстве случаев), то руководители считают нецелесообразными такие затраты.

Мы видим в ближайшем будущем, что сертификация по системе менеджмента качества ISO-9001 приобретет большую популярность и станет обязательным документом для любого производственного предприятия, чья цель — развитие и стабильное качество!"