ВикторСкальский: "Любой бизнес-процесс можно осуществлять разными способами. Но первый вопрос, который я задаю себе всегда: а нужен ли в этом процессе человек, или я смогу научить это делать машину?"

Как часто вы пользуетесь электрическим чайником? – Каждый день. Но не задумываетесь о том, что его нужно выключать, когда вода закипит. А зачем? Есть реле, оно сработает при достижении определенной температуры, автоматика сделает за меня эту примитивную операцию – выключит чайник.

Это просто. Понятно. Удобно. Нужно.

Я общаюсь с машинами более 15 лет, учу их "выключать чайник". Каждый день. И машина мне никогда не говорила фразы типа "ой, я забыла его выключить... сгорел, да, жалко, вычти у меня из зарплаты" или "а сегодня же луна в зените козерога, разве в эти дни надо выключать чайники?". И я благодарен машине за это. Но в то же время я благодарен и своим клиентам, коллегам, партнёрам, которые произносили такие фразы. Ведь именно поэтому, в какой-то момент, я предпочитаю машину вместо человека.

Он гик и любит машины больше чем людей", - подумаете вы, но это не так.

Моё устоявшееся мнение – человек должен делать только то, в чём он эффективней машины. И таких задач огромное множество.

Следующий вопрос, появляющийся после прочтения текста выше – а зачем это, ну, ошибки это же не страшно. Да, ошибки это не страшно, когда ваш ребенок учится ходить. Но когда у вас работающий бизнес, и он несёт издержки на примитивных ошибках человека, которые можно элементарно избежать – это страшно. Страшно – когда ваш бизнес тратит бюджет на ФОТ для выполнения операций, которые делаются за доли секунд машиной. Хотя, это не страшно, это всего лишь дорого. Если упростить, то это всё нужно для одного – эффективности.

Давайте рассуждать дальше. Как давно вы заказывали такси по телефону, слыша на другом конце трубки утомленный от разговоров, хоть и приятный, женский голос? Ответ – давно. Ведь есть же Uber и прочие. Нажал на кнопку – такси подано. Как с чайником. А теперь представьте себе, что вам нужно позвонить оператору таксомоторного парка, подождать пока она снимет трубку, услышать "подождите минуту", дождаться, пока она оформит предыдущего клиента, потом продиктовать адрес, и не ошибиться, ведь вдруг приедет не туда, а вы же торопитесь... Ну, в общем, думаю всё понятно. Зачем всё это, если есть мобильные приложения и такси приедет быстро и точно? И ответ тоже понятен – не за чем, приложение эффективней.

Посмотрим на дверную розницу, а именно – операции, которые выполняются каждый день.

1. Общение с клиентом, консультации, выбор продукта, формирования предварительного заказа или интереса.

2. Информирование клиента о заказе или предоставление клиенту сметы/счета.

3. Резервирование товара если он по складской программе.

4. Заявки на закупку если товар на складе поставщика.

5. Получения счета, отправка его своему бухгалтеру.

6. Получения информации об оплате, пересылка платежек.

7. Поиск водителя, информирование его о том что надо сделать, куда приехать, что забрать, что отвезти, не забыть первичку.

И список ещё не конечный и много подробностей опущено. И, конечно, на всех этих пунктах человек (оператор/менеджер) делает эту работу. А зачем?

1. Консультации. Нужен ли здесь человек? Уже существуют роботы, которые консультируют по юридическим вопросам и помогают выиграть миллионы долларов в суде. Это не сказка, это быль, читайте https://geektimes.ru/post/271396/

2. Информирование клиентов. Писать письмо и прикладывать смету, которую предварительно надо сохранить в каком-то удобном формате для клиента руками человека? Уже десятилетия существуют автоматизированные инструменты делающие эту операцию за доли секунд. Зачем утруждать этим сотрудника?

3. Резервирование. Да, мы – люди, любим создавать по 3 документа в каждой из баз 1С, и даже если их 5, всё равно любим. Потому что привыкли, потому что надёжно, потому что несколько контуров проверки и много ещё разных "потому что". Но как же прекрасное слово "интеграция"? Ведь оно нам всем знакомо... слово-то мы знаем, но почему-то дело не считаем нужным делать (простите за тавтологию).

4. Закупка. Снова побежали по базам, по почтам, всё ручками, да по телефону, ну, в лучшем случае по электронной почте. Потратим минуты рабочего времени сотрудника, а то и десятки на процесс, который робот выполнит за доли секунд, ну, или в худшем случае, за секунды.

5....

Что первый, что второй список можно продолжать бесконечно. Любой бизнес-процесс можно осуществлять разными способами. Но первый вопрос, который я задаю себе всегда: а нужен ли в этом процессе человек, или я смогу научить это делать машину?