Татьяна Ковалёва: "В наше время предприятия, изготавливающие металлические двери, ничем не уступают, а в чем то превосходят европейских производителей. "

Татьяна Ковалёва, руководитель отдела продаж «МетаЛюкс»

Сегодня белорусский рынок металлических дверей представлен достаточно узко, но только на первый взгляд. Около десятка производственных предприятий борется за внимание потребителя, создавая товар высокого качества по доступной цене.

Ещё буквально пять лет назад было достаточно проблематично купить металлическую дверь в современном ее понимании с красивыми фрезерованными панелями в защитных пленках разных текстур, применением кованых элементов, декоративных карнизов, стеклопакетов, нержавеющих элементов и надежной фурнитуры. Замки имели только одну функцию — должны были закрывать дверь на ключ. Все, что предлагал рынок массовому потребителю металлических дверей, — это гладкие двери с покрытием в двух цветах производства РФ и «красивые одноразовые» двери китайского производства.

В наше время предприятия, изготавливающие металлические двери, ничем не уступают, а в чем‑то превосходят европейских производителей. Основная масса дверей белорусского производства достаточно высокого качества, с применением современных материалов, интересного дизайна и надежной фурнитурой. Постоянно совершенствуются конструктивные особенности, что выводит белорусские двери на более высокий уровень прочности и надежности. Производители в Беларуси ориентируются не только на внутренний рынок, есть модели, которые позволяют эксплуатировать двери при температурах до –40°С, а также в странах с повышенной влажностью. Сегодня производители понимают, что товар низкого качества не обладает той ликвидностью, которая была раньше, и выпускать его попросту невыгодно.

Казалось бы, при таком подходе все безоблачно, производители выпускают товар высокого качества, а покупатели его приобретают… Но есть еще одно звено, которое сегодня не всегда позволяет этим отношениям быть на высоком уровне, — товаропроводящая сеть.

Отношения продавца и покупателя зачастую носят доверительный характер, и продавец должен выступить экспертом-консультантом, который разглядит в запросе покупателя все то, о чем зачастую покупатель не всегда подозревает. И исходя из многообразия предложений и собственных компетенций, предложит к покупке именно тот товар, который максимально подходит по цене и удовлетворит запрос, а также не один год будет радовать своей красотой, надежностью, функциональностью.

Существует несколько проблем, которые мешают работе с покупателем. Очень часто продавцы в силу разных причин продают ценой, это самый простой способ не тратить время на консультацию и не вникать в запрос. Данная модель, возможно, допустима в оптовом канале, но для розницы — это некачественная работа и, как следствие, недополученный оборот. Ведь каждый из нас, являясь потребителем товаров и услуг в розницу, готов заплатить больше от 20 % — 50 %, при условии, что наша потребность удовлетворяется в полном объеме. Мы доверяем продавцу свой выбор, потому что он выслушал, вник, посоветовал, понимает и знает, что подойдет именно мне.

Следующая проблема — нежелание разглядеть потребности, либо намеренное их игнорирование. Часто отношения строятся по принципу: «…я много лет продаю двери, и мне виднее, какие лучше». Можно долго и вежливо предлагать «не тот» товар, и как итог — отсутствие какой‑либо продажи из‑за недоверия. Ведь ни для кого не секрет, что лояльный покупатель вернется, будет тратить больше, охотнее соглашается на cross продажи, совершает повторные покупки и даст рекомендации товару и / или продавцу.

Сервис — еще одно не очень сильное звено. При продаже дверей покупка не заканчивается в торговом зале, а наступает целый цикл взаимосвязанных процессов, иногда длиною в срок эксплуатации товара. На этом этапе очень важна слаженная работа всего коллектива. Какая бы качественная ни была дверь, как хорошо бы ни отработал продавец, но если не вовремя позвонил специалист call-центра, не приехал на замеры другой сотрудник, монтажник не имеет достаточной квалификации для установки двери или сломался замок, все — это НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР.

Таким образом, мы плавно подошли к важному сегодня понятию: клиентоориентированность. Что же это такое? Качественный товар, хороший продавец, послепродажный сервис? Ответ очевиден: весь цикл от продажи до конца срока эксплуатации товара. Покупатель должен быть уверен, что купил самый лучший товар, который максимально ему подходит, по честной цене и будет им пользоваться до конца срока службы.

В этой цепи очень важной остается обратная связь от конечного потребителя, потому что производитель ориентируется в первую очередь именно на конечного потребителя, на его запросы и предпочтения. Мне очень нравится цитата одного успешного бизнесмена, который говорил: «Если вы ориентируетесь на конкурентов, то придется ждать, пока они что‑либо сделают или придумают. Лучше ориентироваться на клиентов — это позволит быть первым!». Таким образом, имея тесную связь с потребителем, можно узнать гораздо больше, чем из любого аналитического отчета или доклада отдела продаж.

Да, возможно, скоро клиентоориентированный подход устареет, и рынок продиктует нам новые условия. Наши покупатели не будут ходить в магазины и салоны, а все сделки будут заключаться on-line, без участия посредников. Но пока рынок с реальными точками продаж будет существовать, во главе будет стоять вовлеченность и клиенто­ориентированный подход к ведению бизнеса. Это самые эффективные инструменты поддержания спроса, лояльности клиентов и получения прибыли.

Мы по‑прежнему обязаны быть лояльными к нашим потребителям и предвосхищать их ожидания: выпускать товар высокого качества, выполнять заявленные обязательства и знать, что нужно завтра, чтобы он пришел к нам снова.

Я, как специалист в продажах, убеждена: только довольный покупатель — это хорошо выполненная работа, которая позволит компании развиваться, зарабатывать, обеспечит рост и репутацию на рынке.

Вячеслав Якубик, глава представительства MORELLI BELARUS (Минск)

Среднее «время жизни» розничного продавца в дверном салоне — 6 месяцев. Не стоит тешить себя иллюзиями, что консультант в салоне — это бог общения и знаток жизни. Если он действительно такой, то зачем ему там работать?

Согласен с автором статьи. Товар должен продавать себя сам. Задача владельца Торговой Марки — создавать продукт именно таким. С четким позиционированием, для решения определенной проблемы конкретной группы покупателей. Торговых Марок на белорусском рынке, которые стремятся именно к этому, я насчитал пока три — «Стальная Линия», «Юркас» и «Эль Порта». Остальные игроки пока так и хотят продавать / производить двери, а не решать проблемы конкретных клиентов.

Фёдор Бежелев, руководитель проекта студии дверного стиля «2Бобра» (Минск)

В статье хорошо детализирована извечная проблема, с которой сталкивается любая растущая компания, — кадровый голод. Но если с сервисом все более-менее научились справляться, то в продажах полный провал. Найти грамотного и коммуникабельного продавца — все-равно что выиграть в лотерею, но после того как вы его нашли, рано радоваться.

ОН МОЖЕТ:

1. Перегореть на работе — клиенты умеют заставить продавца потерять веру в человечество.

2. Перейти к конкурентам, так как здесь его не ценят, а там ему дадут личный кабинет и своего водителя.

3. Начать поиски новой красивой должности, так как продавец дверей — это несолидно, а расти нужно, ведь родители хотели хотя бы «заместителя руководителя участка».

4. Уйти в декрет.

5. И многое другое. Поэтому создать стабильный и эффективный отдел продаж — это сладкий сон, который ты забываешь по пути на работу.