ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЗАЩИТЫ ДВЕРНОГО БИЗНЕСА

Константин Соколов, управляющий партнёр юридического бюро «Rich&Legal», партнёр «Волховец» (Екатеринбург / Челябинск)

Работающие через розничные точки дверники вынуждены постоянно лавировать между диктующими свои условия производителями, придирчивыми потребителями, государством в лице контролирующих органов, а также своими сотрудниками, преподносящими не всегда приятные сюрпризы.

Вдобавок ещё и товар более чем специфический, а в чём‑то даже капризный, особенно если речь идёт о массиве. Попробуй угадай, когда и как особенности материала проявятся: геометрия нарушится, трещина пойдёт, потребитель к тональности придерётся и т. д. Одним словом — деревяшки.

Поэтому рано или поздно встаёт вопрос — как максимально обезопасить своё дело, в том числе с юридической стороны. Затронем некоторые аспекты этого вопроса.

Работа с производителями

Крупные производители, товар которых на слуху и пользуется спросом, диктуют свои условия, а вот со средними и мелкими договориться проще, в т. ч. об отгрузках складской программы под реализацию.

В любом случае главное — зафиксировать в договоре условие о товаре, порядок размещения заказа, срок поставки, переход риска случайной гибели или повреждения товара, порядок приёмки товара по количеству и качеству, а также порядок признания и возврата брака.

Важно. Постарайтесь зафиксировать в договоре условие, при котором приёмка товара по качеству на предмет явных дефектов осуществляется при его передаче конечному покупателю. А ввиду того, что явные дефекты становятся зачастую заметны уже после монтажа товара, врезка под фурнитуру и установка товара в дверной проём не будут являться основаниями для отказа поставщика в принятии ваших претензий.

Работа с потребителями

Клиентов юридических лиц и ИП мы не рассматриваем, так как отношения с ними строятся на паритетных началах ввиду их регулирования Гражданским кодексом.

Совсем другое дело — потребители. Большинство из того, что можно сделать для защиты своих прав в отношениях с ними, должно быть предпринято исключительно до того, как от них приняты деньги. После этого мы по рукам и ногам скованы Законом «О защите прав потребителей».

Уделите внимание договору и приложениям к нему. Проанализируйте все конфликтные ситуации, претензии, суды, которые возникали у вас с потребителями. Дополните или измените договор с учётом этого опыта и делайте это постоянно.

Рассматривайте договор как условия сотрудничества, которые вы предлагаете потребителям, именно в договоре вы должны довести до них все особенности вашей работы, реализуемого товара, оказываемой услуги. Иными словами, вы предлагаете потребителям условия игры, в которой вы должны разбираться и правила которой вы обязаны знать.

Исключайте различное толкование положений договора или недосказанность. Только чёткие, максимально понятные формулировки. Расшифруйте всё, что только можно расшифровать. Особое внимание уделите обязанности потребителя принять товар и порядку приёмки по количеству и качеству. Ваш договор — это прецедентное право в миниатюре. Помните, любые разночтения, противоречия, неясности, недосказанности толкуются судами в пользу потребителей.

Например, в приложении к договору, при перечислении заказанного потребителем товара, часто используются так называемые буквенно-цифровые обозначения, а также указывается, что смысл и содержание этих обозначений потребителю понятны. К сожалению, если потребитель решит придраться к тому, что вместо остеклённого полотна вы поставили ему глухое или не с тем открыванием, а подписывая это приложение, потребитель имел в виду совсем другое, а не то, что там написано, то эта формулировка вас никак не защитит, потому как суды встают на сторону потребителя, считая, что данные предоставлены потребителю в зашифрованном виде и не гарантируют его право на получение полной и достоверной информации о товаре. Что делать? Прикладывать расшифровку буквенно-цифровых обозначений к договору или размещать их на информационном стенде и вашем интернет-сайте, а в договоре указывать, что расшифрованные обозначения находятся там-то и там-то, а потребитель с ними ознакомлен.

Кстати, давно ли вы читали ГОСТ 475-78 «Двери деревянные. Общие технические условия» или нормативные документы, на которые он ссылается, а также ТУ изготовителя? Если не читали, то пора это сделать, поверьте, вы обнаружите для себя много нового.

Знание этих документов и умение в них ориентироваться поможет вам при разрешении конфликтных ситуаций с потребителем, например, когда встают вопросы о допустимых отклонениях по тому или иному параметру: плоскость, номинальные размеры, шероховатость, цвет, рисунок, блеск, матовость и т. п.

Внимательно отнеситесь к указанию документа, которому должно соответствовать качество товара. Если вы понимаете, что, несмотря на все заверения производителя, качество товара низкое, то ни в коем случае не ссылайтесь на ГОСТ или ТУ производителя, лучше укажите, что оно должно соответствовать условиям договора. А в приложении к договору зафиксируйте допустимые отклонения, с которыми приходит товар от производителя. Да, это кропотливый труд, да, возможно, придётся обратиться для составления такого приложения к специалисту, но эти вложения однозначно окупятся, в т. ч. при экспертизе межкомнатных дверей.

Разработайте памятку с требованиями по транспортировке, хранению, уходу, эксплуатации товара и обязательно прикладывайте её к каждому договору с потребителем. Наличие памятки с подписью потребителя может выручить вас в случае предъявления требований в период гарантийного срока. Например, эксплуатация изделий, покрытых шпоном, в условиях повышенной влажности — санузлы, требует особого ухода, о котором никто из потребителей никогда не вспоминает.

Так же как в ситуации с буквенно-цифровыми обозначениями, обязательно размещайте информацию о требованиях к качеству товара и памятку потребителя на информационном стенде и вашем интернет-сайте.

Работа с контролирующими органами

Мы с вами работаем в реалиях, когда на одного работающего приходится несколько проверяющих. О чём говорить, если простой участковый при патрулировании территории может составить на вас протокол об административном правонарушении за нарушение ФЗ «О рекламе», например, если вы вывеску на фасаде здания не согласовали. Выполнить все существующие требования нереально, тем более что зачастую они противоречат друг другу. Например, как с положениями ФЗ «О пожарной безопасности» и ФЗ «О противодействии терроризму», один говорит, что эвакуационные выходы должны быть открыты, а другой о том, что закрыты.

Советуем всё‑таки сосредоточиться на главном — выполнении требований пожарной безопасности. Составьте и согласуйте планы эвакуации, разместите знаки безопасности, назначьте приказами ответственных за пожарную безопасность, введите соответствующие инструкции и ознакомьте с ними сотрудников под роспись, приобретите огнетушители и т. п. Не можете сами — обратитесь в специализированные организации, это то, на чём экономить нельзя.

Одновременно с этим вашей настольной книгой должен стать ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Также в конце каждого календарного года заходите на сайт генеральной прокуратуры, чтобы ознакомиться со сводным планом проверок субъектов предпринимательства на следующий календарный год.

Работа с сотрудниками

Главное — регламентировать работу сотрудников и исключить человеческий фактор, естественно, в строгом соответствии с Трудовым кодексом. Последний, кстати, даёт широкие возможности работодателю для внедрения локальных документов, начиная от правил внутреннего трудового распорядка, заканчивая инструкциями по любому поводу.

Пропишите полномочия и разграничьте зоны ответственности сотрудников таким образом, чтобы исключить ситуации, когда сотрудник не знает, что делать, и никто ни за что не отвечает.

Рассмотрим максимально упрощённую цепочку: склад поставщика — ваша компания — потребитель, в которой задействован ваш водитель-экспедитор.

Представьте, что ваш работник, забирая товар со склада поставщика, не проверил целостность упаковки и расписался в накладных. При передаче товара клиенту оказалось, что упаковка повреждена, а товар в этом месте имеет механическое повреждение. Потребитель, мягко говоря, недоволен, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Поставщик товар обратно не принимает, ссылаясь на то, что товар повреждён уже после его передачи. Работник разводит руками — я не виноват, я вообще просто водитель. При этом договор о полной материальной ответственности с работником не подписан или подписан просто с водителем. Я уже не говорю про инструкции, которые многие по разным причинам вообще не делают.

На кого лягут расходы по замене или реставрации товара, его перевозке, а также неустойка, которую потребует потребитель? Правильно — на вас! Конечно, можно говорить о том, что вы всё равно удержите расходы с работника, договоритесь как‑то с поставщиком или потребителем. Однако будем честны сами с собой — обычно это делается с трудом, через конфликт, или попросту не получается.

А ведь всех этих хлопот можно избежать, разработав и внедрив несколько документов, которые будут использоваться в работе неоднократно. Например, в рассмотренной выше ситуации, в обязательном порядке с водителем-экспедитором должны быть подписаны:

— договор о полной материальной ответственности;

— инструкция о порядке приёмки товара со склада поставщика;

— инструкция о порядке транспортировки и передачи товара клиенту.

Более того, судебная практика следует по тому пути, что работник должен быть принят не просто на должность водителя, а именно водителя-экспедитора, иначе реальный ущерб в полном объёме вы с него легально никогда не взыщите.

Подобный подход необходимо распространить на работу со всем вашим персоналом: менеджеры по продажам, кладовщики, логисты и т. п., даже если вы т. н. микропредприятие.