Алексей Николаев,
основатель Digital-агентства Nikolaev.Group
Рассмотрим, как удержаться от распространенных и фатальных
ошибок внедрения CRM и какие ловушки подстерегают бизнес на пути к светлому
CRM-будущему.
Поиск «волшебной таблетки»
Нереалистичные ожидания бизнеса от внедрения: «нам что‑то
подключат, и продажи пойдут».
При такой позиции CRM заранее обречена: формально компания
«за», но в реальности нет ни мотивации, ни готовности к изменениям, ни
понимания, как система работает. В итоге внедрение сходит на нет или система
используется номинально, а деньги и время бизнеса потрачены без шанса на
возврат инвестиций.
Здесь важно помнить, что руководитель — основное
заинтересованное в CRM лицо. Это ему выгоднее всех разбираться во всех нюансах.
Почему? Потому что именно он будет пожинать плоды: растущие продажи, прозрачный
контроль, развернутую аналитику.
Безответственный ответственный
Будет ли компания внедрять систему своими силами,
обратится ли за помощью в агентство — в любом случае на стороне
компании должен быть ответственный за организацию внедрения.
Часто к этой роли относятся формально и поручают ее
сотруднику из линейного персонала — человеку без должного обучения. В
результате внедрение упирается в саботаж сотрудников или в систему
закладывается неверная бизнес-логика, которая только усложняет и тормозит
работу компании. Выбор ответственного — поворотная точка внедрения CRM и
один из ключевых элементов успеха.
Немотивированный персонал
Все мы знаем, что привычка — вторая натура.
Руководителю придется приложить силы, чтобы донести до персонала, почему вдруг
нужно менять привычный образ действий. Раскройте преимущества автоматизации и
продайте идею CRM собственной компании — это самый здоровый путь.
Частичное внедрение
Одна из ключевых задач CRM — быть единой сетью, которая
ловит весь входящий трафик. Для этого важно завести в CRM каналы, по которым
клиенты приходят в компанию. Но если какие‑то источники не подключены, то в
сети образуется дыра и идея CRM терпит крах.
Второй вариант — когда в филиале А работают в CRM, а в
филиале Б — ведут сделки в Excel. Возникает ситуация двойного проигрыша:
компания получает все хлопоты процесса внедрения в филиале А, плюс все
неудобства неавтоматизированных продаж в филиале Б. Негативные итоги подобного
внедрения быстро изматывают бизнес. А винить начинают CRM, хотя система еще и
не начинала работать на полную мощность. Частичное внедрение может существовать
только как промежуточный этап, но ни в коем случае как окончательное решение.
А куда нажимать?
Обучение и регламентирование — еще одна пара процессов,
в которых важно найти баланс. Обучать, не составляя документацию, чревато
проблемами «я забыл и не понял». А если уделить внимание только документации,
но не объяснять ее, то персонал будет идти в системе на ощупь.
Здесь важно объединить оба процесса: составить понятные
регламенты работы и провести обучение сотрудников, связав в их сознании
инструкцию и процесс. У менеджеров должна появиться уверенность в собственных
силах: куда нажимать, что делать, где искать подсказку.
Отсутствует контроль качества
CRM внедрили, персонал обучили, но… Все равно в ежедневной
работе будут возникать мелкие неточности, досадные погрешности и потеря данных.
Если никто в компании не следит за правильностью работы и не указывает на
ошибки, то со временем они сделают систему плохо управляемой.
В интересах бизнеса регулярно мониторить правильность
работы, выявлять нарушения, проводить дополнительное обучение и, если нужно,
корректировать инструкции. Только так!
Для того, чтобы ожидания от CRM и реальность совпали, необходимо
делать внедрение разумно, осознанно и системно. Отдавая себе отчет, что
CRM — это не панацея, а рабочий инструмент, который только при правильном
применении позволит сокращать всевозможные издержки и превращать потенциальных
покупателей в закрытые сделки.
Вернуться к списку статей
