Дверь становится дверью только после установки. Дверной монтажник является главным звеном в завершении сложного производственного процесса, от его работы зависит положительное впечатление клиентов - главный результат деятельности любой дверной компании.
На сегодняшний день даже крупные заводы-производители межкомнатных дверей не имеют своих сервисных центров. Таких, например, как у производителей бытовой техники или автомобилей. Как правило, всем дальнейшим техническим обслуживанием дверей приходится заниматься розничному магазину. И среднестатистическая картина подобного сервиса зачастую выглядит печально.
Базарный сервис
1. Одного-двух монтажников с многолетней практикой не хватает для полноценного обслуживания магазина. Из-за этого срок установки дверей откладывается, пропадает смысл держать двери на складе. «Продам сегодня — установлю через неделю».
2. Они выбирают заказы по принципу высокий чек, удобный адрес. Установку одной двери в отдаленном районе приходится отдавать монтажнику с просторов интернета, позже отправлять специалиста для устранения недостатков.
3. Слишком занятые мастера часто переносят дату монтажа, не планируют время. Не успевая завершить монтаж, не хотят терять следующий и кормят клиента «завтраками».
4. «Накидывают» дополнительные работы для увеличения суммы заказа. При этом отсутствует критерий качества. Используют отговорки: «У вас стена кривая», «полы кривые», и еще «полотна винтом и наличники саблей, как можно установить по другому?!».
5. Большинство мастеров на все руки, которые обещают и дверь установить, и сантехнику исправить, и кота кастрировать — не пользуются специализированными шаблонами для врезки фурнитуры, не хотят работать с пылесосом и носить большое количество инструмента. В индивидуальных случаях «колхозят».
6. У них нет стандарта внешнего вида: приходят в грязной спортивке и дырявых носках. Не всегда следят за гигиеной. Отпугивают клиентов своим видом и запахом.
7. Перед заказом не подписывают спецификацию монтажных работ: запил наличников, наличие заверток, стороны открывания. По завершению создают конфликтную ситуацию с клиентом, аргументируя все фразой: «Вы мне сами так сказали».
8. Своевременно не реагируют на рекламации, не отвечают на телефонные вызовы, в результате клиент звонит или приходит в магазин, «заряжает» продавца негативом, что в дальнейшем пагубно сказывается на продажах.
9. В итоге уходят к конкурентам, оставляя гарантийные обязательства магазину.
Недостающее звено
Из всего вышесказанного можно сделать очевидный вывод: на российском рынке появится сильный дверной бренд только при качественном взаимодействии сильных партнеров. За последние 5 лет представители дверного бизнеса пришли к пониманию взаимоотношений «завод — производитель — дистрибьютор — дилер», но в этой цепочке отсутствует сильный партнер — представитель сервиса. В итоге производитель делает качественный и востребованный продукт с хорошей ценой, дистрибьютор обеспечивает своевременную доставку и наличие нужного ассортимента, дилер предоставляет достойную представленность продукта на рынке и дает экспертную консультацию конечному потребителю, а в конце все испортит бракодел с перегаром в грязной и изношенной спецовке.
Вернуться к списку статей
