11 сентября была представлена новая программа семинара для руководителей дверной розницы по организации качественного сервиса. В программе было три ключевых блока:
Сервис как услуги
• Какие услуги может предложить клиентам дверной магазин
• На каких услугах можно заработать и сколько
• Какие услуги продать нельзя, но они повышают конкурентоспособность магазина
• Как сформировать пакет услуг, выгодно отличающий магазин от конкурентов
• Как правильно продавать услуги
Сервис как высокое качество выполнения работ
• Показатели качества услуг дверного магазина
• Оценка реального качества услуг, предлагаемых на дверном рынке
• Типичные проблемы, с которыми сталкивается клиент при покупке дверей и их причины
• Организационные и технические средства, позволяющие повысить качество услуг
• Как использовать высокое качество своих услуг при продаже дверей
Сервис, как особое отношение к клиенту
• Какого отношения к себе ждёт клиент и какое получает по факту
• Что такое «ориентация на клиента»
• Что нужно сделать, чтобы добиться от персонала правильного отношения к клиентам

Отзывы участников:
Катерина Назарь, Ипсилон
Семинар мне очень понравился. Пришло некое осознание, что КРИЗИС как и РАЗРУХА в головах, как сказал проф. Преображенский из "Собачьего сердца". Это элементарная недоработка продавцов, замерщиков, монтажников. Надо начинать с себя! А не кричать "бей разруху" )))
Есть над чем работать, спасибо, что показали слабые места.

Игорь Демидов, НДК
Затронуты общие вопросы, не хватило реальных методов и инструментов по организации сервиса.

Ольга Карпова, Берсеркер
Данный семинар позволил вскрыть болевые точки работы «дверников» относительно оказания сервисных услуг. Дмитрий попытался изменить наш взгляд на, казалось бы, привычные вещи и более глубоко раскрыл понятие «Сервиса» в дверной компании. Интересно было услышать о внедрении CRM-системы, а также посмотреть аудио- и видеозаписи реальной работы продавцов и специалистов по замерам, которые позволили задуматься над тем, почему иногда клиенты остаются недовольными. Какие бы стандарты по обслуживанию клиентов не действовали на предприятии, всегда «львиная часть», к сожалению, приходится на человеческий фактор. Соответствует ли сотрудник Сервисной сферы занимаемой должности, можно понять только выясняя у клиента при обзвоне или анкетировании, и это обязательно должно быть введено в систему мотивации сотрудников. Важно доброжелательное отношение к клиенту на всех этапах работ. Спасибо.

Дмитрий Гнусков, МБС, дилер Гардиан
Семинар организован и проведен качественно, несмотря на то, что не оправдал всех ожиданий. Недостаточно времени уделено именно вопросу организации качественного сервиса, технологий и инноваций в этой сфере, уникальных реализованных техник.

Сергей Мелентьев, Русская дверь
Семинар ставил положительные впечатления. Мы на рынке по продаже дверей с 2001г. и с каждым годом мы улучшаем сервис, на семинаре я в этом еще раз убедился. Как директор сделал вывод, что любую конфликтную ситуацию лучше "рузруливать "самому, а не доверять это менеджерам. Спасибо.

Надежда Максимова,ТК «Мир дверей»
Семинар понравился, доступно и понятно. Планирую в мотивацию продавцов внедрить бонусы за отличный сервис (после результатов постпродажного звонка, анкетирования). Не хватило практических решений (как можно полученную информацию применить, есть ли стандарт).

Марина Карташова, ВФД
Семинар оставил положительное впечатление, доступно доведена информация. Очень наглядные аудио-видео материалы. Не хватило информации, как организовать службу сервиса с нуля, какие подводные камни на первоначальном этапе, как организовать сервис с привязкой не к магазину, а к крупному дилеру (региональному складу), как удержать сотрудника сервисной службы.

Роман Богомолов, Империя дверей
Умом, я думаю, понятно каждому, что только услуги и высокое качество сервиса будут являться конкурентным преимуществом в 21 веке тотальной глобализации. Кстати, я даже хамон для своего стола заказываю напрямую у продавца из предместьев Мадрида - огромный выбор, оперативно (наша почта один раз подвела - но ей же можно - госмонополия все-таки) а самое главное в два раза дешевле, чем у наших продуктовых ритейлов и свежей. Тем не менее, я полностью разочаровался в стратегии Карла Сьюэлла с его методами ухаживания за каждым клиентом. Возможно дело в том, что специализируясь на низком и среднем ценовом сегменте, зачастую после монтажа дверей в домовладениях моих клиентов самый красивый предмет их интерьера - новые двери - они все равно недовольны. Объяснения типа: "Попробуйте роскошный диван поставить на неровный пол - придется же подкладывать книжки под ножки для его выравнивания по горизонтальной плоскости!" срабатывают, но клиент все равно остается с негативным "осадочком". Одно время на замерах показывали страшные фото последствий монтажа в кривые стены, поясняя, что возможно и у вас так получиться... люди просто отказывались от ремонта и отменяли заказ - мы разбивали хрустальный дворец, построенный в их воображении. То есть опять были плохими, но при этом еще и работали вхолостую. Именно поэтому на семинаре по сервису ощущал себя не комфортно, находился "в одном танке" с продавцами и монтажниками.
Повышать качество сервиса нужно, но это как воспитание детей, если все время им потакать - то вырастет из сына... капризный постоянно недовольный человек. А старуха, как ни крути, все равно останется у корыта.

Агентство благодарит всех участников, давших обратную связь по семинару! Все пожелания и коменнтарии будут учтены при доработке программы семинара.